FULLSERVICE UND DIE ANGST VOR DEM NEIN

„Wir sind eine Fullservice-Agentur – wir können alles, aber nichts richtig.“

Inhaber einer 7-Mann-Agentur

Diese Aussage beinhaltet eine Unwahrheit und eine Wahrheit. Beginnen wir mit der Unwahrheit. Das ist die Aussage, eine Fullservice-Agentur zu sein. 

Von den rund 24.000 Agenturen in Deutschland sind nach Branchenexperten schätzungsweise 3.200 Unternehmen als echte Werbeagenturen im Full-Service tätig. Eine 7-Mann-Agentur gehört definitiv nicht dazu, denn sie kann die Leistungen, die hinter dem Begriff Fullservice liegen, nicht erbringen. (Eine gute Definition von Fullservice kann hier nachgelesen werden.)

Dann kommen wir zur Wahrheit: Wir können alles, aber nichts richtig. Das bedeutet nicht zwangsläufig, dass hinten nichts Vernünftiges rauskommt. Aber Agenturen, die auf jeder Hochzeit tanzen, sind Spezialisten weit unterlegen. 

Die Angst vor dem Nein

Dahinter liegt Angst, genauer gesagt, die Angst vor einem Nein. Das ‚Nein‘, das wir einem Kunden als Antwort geben, wenn dieser nach einer Leistung fragt, die wir nicht anbieten. „Nein, wir sind Spezialisten für … Ich kann ihnen aber einen Partner von uns empfehlen, der sich genau damit hervorragend auskennt.“ Eine solche Antwort würde unsere Reputation steigern, uns eine Provision vom Partner und meist auch die Anerkennung des Kunden mit sich bringen, dass da jemand weiß, was er kann und was nicht.

Stattdessen bekommen Kunden oft ein „klar, kriegen wir hin“ zu hören, was im schlimmen Fall für den Kunden zu einem Ergebnis führt, was hinter den Möglichkeiten bleibt und im schlimmsten zu einem mehrfachen Verlust für die Agentur. Und Agenturen haben einiges zu verlieren: 

  • von Zeit und Geld, dass sie investieren müssen
  • den Verlust des klaren Profils der Agentur
  • eine professionelle Wahrnehmung bei Kunden 
  • Vertrauen des Kunden, wenn das Ergebnis suboptimal ausfällt.

Was kleine Agenturen von Ärzten lernen dürfen

Aus meiner Sicht können Agenturen hier von viel Medizinern lernen. Dort gibt es den Allgemeinmediziner für die Alltags-Wehwehchen, für jeden Bereich den Spezialisten und für den Fullservice das Krankenhaus, in dem diverse Spezialisten unter einem Dach arbeiten.

Kein Allgemeinmediziner käme auf die Idee, sich einen Kernspintomografen in die Praxis zu stellen, nur weil einige Patienten nach dieser Leistung fragen. Sie werden noch nicht einmal eine Massage durchführen, weil sie wissen, dass sie bei nur wenigen Anwendungen immer unterdurchschnittlich bleiben. 

Bei der hohen Wettbewerbsdichte von Agenturen in Ballungsräumen ist der Wunsch, allen alles anzubieten, kontraproduktiv. Insbesondere kleine Agenturen sollten sich auf ihre Stärken besinnen und als Spezialisten am Markt agieren. Hohe Lerngewinne, mehr Wertschätzung, höhere Honorare und eine deutlich gestiegene Chance weiterempfohlen zu werden sind dabei nur einige Belohnungen für den Mut eines ehrlichen „Nein“ gegenüber Kunden.

Herzliche Grüße
Ihr Rainer Kratzmann

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